所谓非正常投诉，就是投诉者采用非正常手段和方法，并往往通过非正常渠道，向组织提出高于法律、法规、规章、政策、惯例规定及双方约定，使组织难以实现或根本无法实现的要求，其结果往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。

　　对一家企业而言，品牌信誉是其生命线。一个品牌往往需要几代人、几十年的艰苦创业才可形成。市场经济建立初期，部分消费者投诉索赔期望值过高，甚至个别道德缺失的投诉者，利用企业的疏忽，或故意制造产品质量缺失，向企业恶意索赔。一些人在企业不肯就范时，就借助各种手段甚至舆论对企业及品牌信誉制造伤害。

　　企业必须针对有可能产生非正常投诉的各种内部隐患，及时采取切实可行的有效措施，从源头抓起，消除各种消极因素。如有针对性地抓重点质量问题，持续改进服务，防微杜渐，实行先期负责制，诚信经营，学法、知法、守法、用好法，利用标准应对投诉等。与此同时，还应借助新闻舆论的导向作用，依据法律法规并借助“听证”、“复议”、“复检”、“申诉”、“仲裁”、“诉讼”等法律程序维权。

　　在处理非正常投诉时，除遵循处理投诉一般性原则外，还应注重下列原则：快速果断；查找依据，确定维权方式；确定处理方案和处理程序；大事化小；冷处理；及时收集证据；坚持走群众路线，避免对群体性突发事件失控；适时开展危机公关；节约处理投诉成本和资源等。

　　由于非正常投诉的特殊性，企业需要针对非正常投诉的非正常心理、非正常手段和方法、非正常渠道、非正常要求，以及造成的严重后果采取有别于一般投诉的特殊应对措施，以维护自己的合法权益。比如：对重大原则问题决不私了；不该赔的决不赔；坚持索要合法证据；坚持对证据进行权威检测和鉴定；巧妙运用证据；加大宣传维权成果的力度；向恶意投诉者索赔；用科学手段处理投诉等等。特别是，行政调解是处理非正常投诉首选之举。

　　维护企业合法权益，一靠法律，这是基础；二靠企业自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”，是企业维护自身合法权益的致胜法宝，是企业妥善处理非正常投诉的法则。关键是内因，即企业自己的作用。

　　在市场经济环境下，企业和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视企业的合法权益，消费者的保护无异于空谈。重视消费者保护不等于不保护企业，维护企业合法权益决不意味着慢待消费者。

　　在消费者维权活动中，矫枉过正是一种危险的倾向，用一种倾向掩盖另一种倾向，貌似公正，实则同样会导致不公平。在对待投诉这个企业常遇到的问题上，维护消费者合法权益固然重要，但决不能以此为由而忽视对企业合法权益的保护。在完善消费者权益保护法律制度的同时，也要完善企业合法权益保护制度，依法维护企业的合法权益。

　　作者：陆路